Voando no Brasil II

Por falar em TAM, tenho que contar do meu problema com a companhia aérea de Marília, na minha última viagem.
Depois, aliás, vou falar da viagem, que foi muito legal.
Voltamos juntos, meus pais. Fabiana e eu, o que deve ter totalizado uns 8 a 10 volumes de bagagem. Algumas comprinhas, claro.
Descemos na chuva em Vitória. E não quero dizer apenas que estava chovendo, descemos e tomamos chuva no trajeto até o Puxadinho de desembarque do aeroporto de Vitória. As sombrinhas tinham acabado. Interessante, né? Será que eles não sabem quantas pessoas tem no avião?
Bom, depois da chuva e daquela espera longa pela esteira de bagagens, duas das nossas cinco malas não apareceram. A esteira parou e nada.
Uma funcionária da TAM então nos atendeu e disse, cheia dos discursos prontos, que abriria um processo para entender o que houve, ou localizar a bagagem, enfim, uma série de baboseiras longe demais do que queríamos ouvir, que poderia ser algo simples como aguarde um minuto que nós vamos resolver o seu problema. Não. O discurso é do tipo “vou estar abrindo um processo e a companhia tem até x horas para estar dando uma posição para o senhor” – assim, com todos os gerundismos possíveis.
Briguei, é claro! – os presentes das crianças tinham ficado pra trás, oras!
E acho que só pela minha insistência e impaciência clara ela prontamente localizou a bagagem – simplesmente não foi embarcada em São Paulo, apesar de ter sido despachada junto com as demais.
Menos mal, eles colocariam no próximo vôo, que chegaria em Vitória dali a algumas horas e, se eu quisesse, poderia ir buscar no aeroporto ou eles levariam na minha casa no dia seguinte.
Briguei de novo! Quem é o responsável?
E ela me levou para o balcão, que deveria ser um balcão específico de reclamações, devidamente sinalizado, de acordo com a legislação, mas não era. Meu sogro, que tinha ido nos buscar, lembrou a lei, e uma das funcionárias da TAM foi buscar a “sinalização” – uma plaquinha colocada sobre o balcão. Esse é o nosso aeroporto!
Eu disse a ele que a TAM não queria resolver meu problema, pois eu viajei pela TAM naquele dia e eu queria a minha bagagem na minha casa no mesmo dia. A resposta, como sempre padronizada e muito longe de visar a solução do problema do cliente, foi que ele não poderia levar no dia, pois o procedimento não era aquele.
Eu perguntei, então se fazia parte do procedimento esquecer minha bagagem no aeroporto onde eu embarquei, e como não tem resposta padrão para isso, ele simplesmente disse que não, é claro. Foi quando eu indaguei: “quer dizer que vocês podem fugir do procedimento para me prejudicar mas não para me ajudar? Fogem do procedimento para me causar um problema mas não podem fazer o mesmo para solucionar o problema que vocês causaram?”
Mais uma vez sem resposta padrão, ele me ofereceu registrar uma reclamação. “Mas você não se apresentou como o responsável pela companhia aqui? Vou reclamar para quem? Ou quem, neste caso, é o responsável?”

Resumo da história, não consegui o que eu queria, que era a TAM levar a bagagem na minha casa, mas meu sogro voltou e buscou no mesmo dia.
E, além de escrever aqui no blog, não tomei nenhuma atitude. Quando isso vai mudar – a falta de respeito das empresas pelos consumidores e a postura do consumidor brasileiro de não reclamar, não exigir seus direitos como deveria?